Сфера услуг: как учесть потребности клиента и установить удобный график сотрудникам

Сколько времени занимает перевод организации на новый режим работы?

– Более двух месяцев.

Какую информацию должно содержать уведомление об изменении режима рабочего времени?

– О характере и причинах предстоящих нововведений.

Можно ли уволить сотрудника, который не желает продолжать работу в новых условиях?

– Да, можно, если он отказался от перевода либо нет вакансий в организации.

Многие организации сферы услуг стремятся организовать свою работу таким образом, чтобы охватить наибольшее число клиентов. Поэтому важным моментом является график работы таких компаний. Нередко организации приходят к выводу о необходимости установления рабочих часов в обеденный перерыв, вечернее и даже ночное время. Какие режимы рабочего времени лучше всего подходят для предприятия сферы услуг? Как оформить изменение режима надлежащим образом? Нужно ли согласовывать такие изменения с сотрудниками?

Выбор подходящего режима работы зависит от специфики деятельности организации. Ненормированный рабочий день подразумевает эпизодическое привлечение сотрудников к работе за пределами установленного времени (ст.101 ТК РФ). Такой режим удобен для консалтинговых фирм, сотрудники которых иногда задерживаются на встречах с клиентом, для участия в затянувшихся переговорах или судебном процессе.

Гибкий график предполагает, что сотрудники по согласованию с работодателем определяют начало и окончание рабочего дня, что способствует более рациональному использованию времени (ст.102 ТК РФ, п. 1.3 Рекомендаций по применению гибкого режима рабочего времени). Этот график часто устанавливается в курьерских службах, офисах банков и т.д. В последних основной поток клиентов приходится на два часа, следующие за окончанием рабочего дня большинства людей.

При сменном режиме каждая группа работников выполняет свои трудовые обязанности поочередно в пределах установленной продолжительности времени (ст.103 ТК РФ). Это позволяет обеспечить непрерывность рабочего процесса. Такой режим подходит для магазинов, которые работают семь дней в неделю и, в некоторых случаях, круглосуточно.

Конкретное время и часы работы в рамках выбранного режима можно определить путем изучения социологических опросов и результатов маркетинговых исследований. Минус этого способа заключается в том, что такой анализ будет дорого стоить и на него уйдет много времени. Можно ограничиться собственными наблюдениями, однако они грешат быть неполными и необъективными.

Если компания ранее работала по другому режиму, то переход на новый рабочий график оформите документально (ст.8, 100 ТК РФ). Информацию об изменении режима работы нужно отразить в правилах внутреннего трудового распорядка и коллективном договоре (при его наличии в организации).

Сначала издайте приказ, в котором определите процедуру, сроки осуществления изменений и ответственных за это лиц. Затем составьте проект изменений в правила внутреннего трудового распорядка, который утвердите распоряжением руководителя организации. Если речь идет о переходе на сменный режим, установите продолжительность каждой смены, число смен в сутки, время начала и окончания работы, время перерывов, чередование рабочих и нерабочих дней (ч. первая ст. 100 ТК РФ). Проект изменений также должен включать в себя перечень должностей работников, которые продолжат работу в новом режиме.

В случае если изменение режима повлечет необходимость установления суммированного учета рабочего времени, порядок его введения нужно также прописать в правилах (ч. третья ст.104 ТК РФ). Новую редакцию документа нужно согласовать с профсоюзной организацией, если она есть (ст.372 ТК РФ).

Режим рабочего времени и отдыха является обязательным условием трудового договора (абз. 6 ч. второй ст. 57 ТК РФ). Поэтому о предстоящих изменениях известите сотрудников в письменной форме. Сделайте это не позднее чем за два месяца, направив им уведомление, составленное в произвольной форме (ч. вторая ст.74 ТК РФ). Документ должен содержать информацию о характере и причинах нововведений. В противном случае суд может признать процедуру изменений условий трудового договора незаконной (апелляционное определение Алтайского краевого суда от 13 августа 2013 г. по делу № 33-6410/13).

Уведомление нужно вручить каждому работнику индивидуально, под роспись. Если сотрудник откажется получить уведомление или подтвердить факт ознакомления с ним подписью, необходимо составить об этом акт.

С работниками, которые сразу согласны перейти на новый режим работы, можно заключить дополнительное соглашение к трудовому договору, не соблюдая сроки, установленные для введения изменений по инициативе работодателя. Сотрудникам, которые отказались продолжать работу в новых условиях, работодатель обязан предложить другую работу, подходящую им по здоровью и соответствующую их квалификации. Если таковая отсутствует, сотрудникам нужно предложить любую другую работу, которую они смогут выполнять с учетом состояния здоровья (ч. третья ст. 74 ТК РФ). Это предложение можно оформить в виде списка вакантных должностей.

Если сотрудник согласится на предложенную вакансию, оформите перевод на другую работу. Для этого потребуются соответствующие кадровые документы: заявление о переводе, приказ о переводы, дополнительное соглашение к трудовому договору и т.д.

В случае отказа работника от переводы, а также при отсутствии в организации вакансий, работодатель может уволить сотрудника по пункту 7 части первой статьи 77 Трудового кодекса (ч. четвертая ст. 74 ТК РФ)

Об изменении режима работы организации важно знать не только сотрудникам, но и клиентам. Чтобы обеспечить своевременное информирование клиентов организации о новом режиме работы, издайте приказ, в котором пропишите соответствующие обязанности сотрудников. Они могут включать в себя самостоятельно изготовление или заказ табличек с новым графиком работы организации, размещение информации на стендах, дверях, на входе в помещение, а также в газетных объявлениях, на веб-сайте компании и т.д. Сотрудники, ответственные за исполнение распоряжение работодателя, должны быть ознакомлены с приказом под роспись (абз. 10 ч. второй ст.22 ТК РФ).

Отмечают эксперты, которые приняли участие в подготовке материала

Правильный выбор режима работы организации сферы услуг позволяет работодателю соблюсти норму рабочего времени для каждого сотрудника, минимизировать переработки и связанные с этим дополнительные выплаты. Для магазинов больше подходит сменный график, для курьерских служб - гибкий, для консалтинговых фирм - ненормированный день.

Татьяна ГРИЦИШЕНА, специалист по кадрам ФГБУ Федеральный Центр Нейрохирургии (г. Новосибирск):

- Для введения нового режима работы в уже работающей организации работодатель должен издать приказ, подготовить перечень должностей, которых коснутся изменения, уведомить сотрудников о новых условиях работы в письменно виде. С работниками, согласными трудиться по новому графику, нужно заключить дополнительное соглашение, отказавшихся сотрудников необходимо либо перевести на другую работу, либо уволить.